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RomânăCorganize para equipos de atención al cliente
Tu agente más veterano no debería ser la única respuesta a todas las preguntas.
A medida que crece un equipo de atención al cliente, cada vez más personas tienen que gestionar las preguntas recurrentes de forma coherente. Los compañeros con experiencia suelen saber de memoria qué hacer con una reclamación, cuándo escalar a un responsable o dónde está la plantilla de respuesta adecuada. Un agente nuevo, en cambio, puede perderse fácilmente entre mensajes internos y archivos sueltos.
Corganize te da una Base de conocimiento común para las guías de respuesta y los procedimientos internos, que más adelante también puedes convertir en material de formación.
Antes de una respuesta rápida, asegúrate de que se sabe dónde está la respuesta correcta
Un equipo puede trabajar de forma más coherente cuando está claro qué guía es la vigente, cómo gestionar los casos habituales y cuándo implicar a otro compañero. Una Base de conocimiento interna puede dar esa base: no gestiona los mensajes de los clientes, organiza el conocimiento de la empresa que apoya a tus agentes.
¿Dónde puede ayudar?
Preguntas frecuentes y guías de respuesta
Recoge los puntos internos que hay que tratar en los temas recurrentes, las comprobaciones necesarias y las plantillas de respuesta que se pueden usar. Los miembros del equipo pueden consultar más adelante las guías que tienen disponibles.
Reclamaciones y escalado de casos complejos
Pon por escrito qué tipo de preguntas puede resolver un agente por su cuenta y cuándo hay que implicar a otro departamento o a un responsable. Corganize no reparte automáticamente los tickets entrantes; te ayuda a documentar tus propias normas de funcionamiento.
Formación de agentes nuevos
Puedes crear un plan de formación dividido en días a partir de las guías de tus tipos de caso más habituales, con preguntas de comprobación. Así el responsable ve qué partes domina el miembro del equipo y dónde todavía necesita apoyo.
Help Centre público
A partir de documentos seleccionados y publicados de tu conocimiento interno también puedes crear un sitio de ayuda para clientes. Los clientes o usuarios pueden encontrar por su cuenta el contenido pensado para ellos, mientras que tus normas internas de gestión pueden seguir siendo privadas.
Ejemplo
Llega un producto nuevo o una nueva norma de devoluciones
El responsable del equipo actualiza la guía interna correspondiente, envía un comunicado sobre el cambio a los agentes y pide confirmación si hace falta. Las nuevas incorporaciones aprenden después esta versión actual durante su formación. La información relevante para los clientes, aprobada por separado, puede ir al Help Centre.
Siguiente paso
Pruébalo 5 días por £2.90.
Conoce Corganize con los documentos de tu propia empresa. Cinco días bastan para ver cómo encaja en tu negocio.
Se requiere tarjeta. Si no cancelas, la cuota mensual del plan elegido empieza a cobrarse a los cinco días.